Étude Mondi : "L'emballage renforce la fidélité des clients dans un monde numérique"
Mondi, entreprise mondiale d'emballage et de papier, a publié son rapport annuel sur les tendances du commerce électronique. Combinant les résultats d'une enquête en ligne auprès des consommateurs et les points de vue d'experts du secteur, le rapport montre que le rôle de l'emballage devient de plus en plus important dans un environnement de vente au détail qui se numérise rapidement.
L'enquête est basée sur les réponses de 6 000 consommateurs d'Europe et de Turquie. Elle montre que si l'intelligence artificielle (IA) influence de plus en plus le processus d'achat, l'emballage reste un facteur décisif pour les achats répétés. Par conséquent, le consommateur numérique en pleine évolution impose également de nouvelles exigences aux solutions d'emballage physique.
En outre, conformément au thème central de l'innovation, le rapport rassemble des points de vue d'experts de l'ensemble de l'écosystème du commerce électronique. Outre les spécialistes de l'emballage de Mondi, les fournisseurs de solutions d'automatisation donnent également leur point de vue sur l'évolution de l'emballage et des technologies d'exécution pour favoriser l'efficacité, l'évolutivité et la durabilité.
Les attentes des consommateurs
Six acheteurs en ligne sur dix utilisent désormais des outils d'IA au cours de leur parcours d'achat. Plus de la moitié d'entre eux sont même prêts à laisser l'IA prendre des décisions d'achat. Malgré cette transformation numérique, l'emballage reste un facteur déterminant pour la satisfaction du client, l'expérience de la marque et la fidélisation de la clientèle.
La protection des produits reste la priorité absolue. Pas moins de 98 % des personnes interrogées l'ont citée comme l'exigence la plus importante en matière d'emballage pour le commerce électronique. En outre, 86 % d'entre elles attendent de l'emballage qu'il soit durable.
Parallèlement, deux tiers des consommateurs indiquent que l'emballage a une influence directe sur l'expérience de déballage (unboxing) et sur la volonté de commander à nouveau auprès d'un détaillant. L'emballage remplit donc bien plus qu'un rôle purement fonctionnel.
Pour les détaillants, cela représente des opportunités évidentes de renforcer la fidélité des clients. Plus de sept consommateurs sur dix déclarent qu'ils éviteraient une marque si les produits sont systématiquement livrés dans un emballage surdimensionné. Un emballage correctement dimensionné améliore non seulement l'expérience client, mais contribue également à réduire l'utilisation de matériaux et les flux de déchets.
"L'IA change fondamentalement la façon dont les consommateurs découvrent et achètent les produits, mais l'expérience physique reste tout aussi importante", déclare Armand Schoonbrood, COO Mondi Group eCommerce. "Notre étude montre que l'emballage e-commerce joue un rôle stratégique en termes d'expérience client, d'efficacité opérationnelle et de durabilité. Les détaillants qui alignent ces éléments seront les mieux placés pour rester performants sur un marché du commerce électronique de plus en plus complexe."
Ian Jindal, rédacteur en chef et cofondateur de RetailX, constate également un changement structurel : "L'étude de cette année confirme un changement clair et durable au sein du commerce électronique. Alors que l'IA influence le parcours numérique du client, les attentes concernant l'expérience physique de la livraison augmentent parallèlement. Par rapport aux années précédentes, l'importance de l'emballage s'est encore accrue. Nos résultats suggèrent qu'il ne s'agit pas d'une tendance temporaire, mais d'un changement fondamental dans la manière dont les consommateurs jugent les détaillants en ligne."
Le développement durable reste un facteur
Les attentes en matière de développement durable continuent de croître. Les consommateurs remarquent de plus en plus d'améliorations telles qu'une moindre utilisation de matériaux et une meilleure recyclabilité des emballages.
Quatre personnes interrogées sur dix déclarent que les efforts les plus importants en matière de développement durable qu'elles remarquent sont des emballages de taille correcte (41 %), davantage de matériaux recyclés (39 %) et une réduction globale des matériaux d'emballage (37 %).
Dans le même temps, l'enquête montre qu'il est possible de renforcer la confiance dans les solutions d'emballage basées sur des données.
Le rapport identifie également un écart entre les intentions et les comportements, notamment en matière de recyclage. De ce fait, des différences claires sont visibles entre les générations. Pour les détaillants et les propriétaires de marques, cela offre la possibilité de mieux soutenir les consommateurs grâce à une communication claire et à une conception plus intuitive des emballages, facilitant ainsi les choix durables dans l'utilisation quotidienne.
Selon Mondi, la collaboration tout au long de la chaîne de valeur - des producteurs de matériaux aux partenaires d'automatisation - sera essentielle pour façonner l'avenir de l'emballage du commerce électronique et répondre aux attentes croissantes des consommateurs et des autorités de réglementation.
Résumé
- 98 % des consommateurs considèrent la protection des produits comme une priorité, tandis que 86 % attendent que les emballages soient durables. La performance et la durabilité restent donc les exigences de base.
- 72 % des acheteurs en ligne éviteraient leur prochain achat suite à une expérience négative avec un emballage surdimensionné, ce qui souligne l'importance d'un emballage de taille optimale.
- 60 % des consommateurs utilisent des outils d'intelligence artificielle lorsqu'ils font des achats en ligne, mais 67 % d'entre eux affirment que l'emballage détermine s'ils commanderont à nouveau auprès d'une marque. L'expérience physique reste donc cruciale.